Сезон відпусток у розпалі, а ринок туристичних послуг переповнений різноманітними пропозиціями з надання послуг в організації відпочинку. Однак не завжди туроператори (турагенти) діють добросовісно відносно споживача, у зв’ язку з чим виникає актуальне питання відшкодування шкоди за порушення умов виконання договірних зобов’язань туроператором (турагентом).
Правові відносини в сфері надання туристичних послуг регламентуються Конституцією України, положеннями Цивільного кодексу України, Закону України «Про туризм», Закону України «Про захист прав споживачів».
Так, відповідно до ст. 20 Закону України «Про туризм» за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, турагент) за встановлену договором плату зобов’язується забезпечити надання за замовленням іншої сторони (туриста) комплексу туристичних послуг (туристичний продукт).
Згідно ч.2 ст.20 Закону України «Про туризм» до договору на туристичне обслуговування застосовується загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом та не суперечить суті зобов’ язання.
Якість туристичних послуг має відповідати умовам договору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України «Про захист прав споживачів».
Туристичним продуктом є попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, який поєднує не менше ніж дві такі послуги, що реалізується або пропонується для реалізації за визначеною ціною, до складу якого входять послуги перевезення, послуги розміщення та інші туристичні послуги, не пов’язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідувань об’єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо).
Туроператор (турагент) зобов’язаний додержуватися умов надання комплексу туристичних послуг, про які був проінформований споживач до укладення договору на туристичне обслуговування, крім випадків, коли про зміну таких умов повідомлено споживача до укладення договору або якщо зміни внесено на підставі угоди, укладеної між сторонами договору.
На туроператора (турагента) покладається обов’ язок повідомити туриста про зміну обставин, якими сторони керувалися під час укладення договору на туристичне обслуговування не пізніше як через один день з дня, коли йому стало відомо про зміну таких обставин та не пізніше як за три дні до початку подорожі. При цьому, туристу надається можливість відмовитися від виконання такого договору без відшкодування шкоди туроператору (турагенту) або внести зміни до договору, змінивши при цьому ціну туристичного обслуговування.
Розглядаємо на конкретному прикладі наступну ситуацію: особа уклала договір на туристичне обслуговування з туроператором (в особі турагента), відповідно до умов якого замовила комплекс туристичних послуг (послуги з перевезення, послуги розміщення, страхування) та здійснила їх оплату у встановленому договором розмірі та порядку.
Однак, поїздка не відбулася у зв’язку із скасуванням авіаперевізником рейсу через відсутність оплати даного рейсу з боку туроператора (турагента), який є його замовником.
Відпочинок зіпсовано, кошти туроператор (в особі турагента) повертати відмовляється. Як діяти в такій ситуації?
Перш за все слід звернути увагу на те, що особою відповідальною за невиконання договірних зобов’язань буде туроператор, оскільки саме туроператором було допущене істотне порушення умов вказаного договору, що спричинило наслідки у вигляді його невиконання. Турагент є лише посередником при продажу туристичного продукту, створеного туроператором.
Першочерговим кроком у поверненні коштів, які були сплачені споживачем згідно договору про надання туристичних послуг є досудовий спосіб врегулювання cпору, під час якого споживач повинен звернутися з письмовою претензією до туроператора з описом понесених витрат та вимогою відшкодувати їх в добровільному порядку.
Порядок подачі та строк розгляду претензії встановлений положеннями Закону України «Про захист прав споживачів».
Однак, далеко не завжди туристичні оператори погоджуються на відшкодування шкоди туристу внаслідок неналежного виконання зобов’язань за договором про надання туристичних послуг.
Вагоме місце в системі правових засобів захисту прав споживачів посідає судовий захист порушеного права.
УВАГА! Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов’язані із порушенням їх прав.
В своїй позовній заяві позивач має право вимагати;
— Відшкодування заподіяної суми збитків (кошти, які були сплачені туристом за придбання туристичних послуг у повному обсязі). Необхідно зібрати всі документи на підтвердження оплати за договором (надати сам договір про надання туристичних послуг, квитанції);
— Відшкодування моральної (нематеріальної шкоди). Сума моральної шкоди, яку позивач вимагає відшкодувати не обмежується законодавством, однак слід пам’ятати, що при визначенні розміру моральної шкоди слід виходити з критеріїв розумності та обгрунтованості. Позивач повинен зазначити в позовній заяві та довести в суді, що внаслідок невиконання умов договору туроператором було завдано душевних страждань, переживань; постійно наростаючий стрес призвів до погіршення стану його здоров’я. Доцільним буде надання відповідних медичних висновків.
В Постанові Пленуму Верховного Суду України від 31 березня 1995 року №4 «Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди» розмір відшкодування моральної (немайнової) шкоди суд визначає залежно від характеру та обсягу страждань (фізичних, душевних, психічних тощо), яких зазнав позивач, характеру немайнових втрат (їх тривалості, можливості відновлення тощо) та з урахуванням інших обставин. Зокрема, враховуються стан здоров’я потерпілого, тяжкість вимушених змін у його життєвих і виробничих стосунках, ступінь зниження престижу, ділової репутації, час та зусилля, необхідні для відновлення попереднього стану, добровільне – за власною ініціативою чи за зверненням потерпілого. При цьому суд має виходити із засад розумності, виваженості та справедливості;
— Сплату пені (За невиконання чи прострочення виконання зобов’язання споживач може стягнути з туроператора пеню у розмірі 3% від вартості послуги за кожен день такого невиконання (прострочення виконання).
Зазначена категорія справ розглядається в порядку цивільного судочинства районними, районними в містах, міськими та міськрайонними судами.
За загальним правилом територіальної підсудності в цивільному судочинстві позови до юридичних осіб пред’являються в суд за їхнім місцезнаходженням, однак позови про захист прав споживачів можуть пред’являтися також за зареєстрованим місцем проживання чи перебування споживача або за місцем заподіяння шкоди чи виконання договору.
Таким чином, законодавець надає право споживачу вибору підсудності справи.
Звертаємо увагу на те, що викладені в позовній заяві обставини повинні бути підтверджені всіма можливими доказами.
У випадку викладення позивачем обставин справи обгрунтовано та з наданням всіх підтверджуючих документів, є реальна можливість поновити порушене прав споживача та отримати відшкодування моральної шкоди за спричинені незручності з боку недобросовісного туроператора.
Матеріал підготувала юрист ТОВ «ЕНГрупп» Мар’яна Шрамко.
